De vacances familiales ordinaires à mission de sauvetage
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"Déplacer le bébé Hugo dans un autre hôpital était très risqué"
Responsable des opérations chez AXA Partners au Royaume Uni, Stephen, reçoit un appel du Mexique de la part de David et Dawn, et c’est le début d'une mission de sauvetage de 3 mois.
Quand les vacances en famille prennent une tournure inattendue
Les vacances au Mexique de David et Dawn avec leur fille de 13 ans prennent une tournure inattendue lorsque Dawn donne naissance à Hugo, qui fait son entrée dans le monde avec 14 semaines d'avance, après une série de complications soudaines.
La famille réussit à trouver un hôpital et se sent soulagée, lorsqu’AXA Partners au Royaume Uni la contacte, lui fournit une assistance et une couverture d'assurance jusqu'au moment où elle pourra rentrer à la maison.
C'est alors que Stephen entre en scène.
Relever le défi au-delà de la médecine
Stephen, qui a suivi de près le cas du bébé Hugo du début à la fin, se rappelle combien la situation était stressante. "Déplacer le bébé Hugo dans un autre hôpital était très risqué, et pourtant nous devions faire face à une situation compliquée dans l'hôpital où Hugo a d'abord été placé. Leur modèle a nécessité une adaptation très rapide et constante de notre part, à chaque étape du processus, y compris d'un point de vue administratif."
"Je n'avais jamais vu un défi aussi inhabituel"
"Nous ne voulions pas risquer de transférer Hugo dans un autre hôpital, car il n'était pas stable sur le plan médical. Comme ses parents étaient satisfaits du niveau de soins, il a été convenu qu'il y resterait afin de ne pas avoir d'impact sur son traitement."
En l'espace de quelques jours, Stephen réussit à confirmer la prise en charge du dossier. Il peut désormais accélérer le processus complexe et s'assurer qu'Hugo continue de recevoir le traitement nécessaire jusqu'à ce qu'il soit suffisamment en forme pour effectuer le voyage de 17 heures en avion-ambulance vers le Royaume-Uni.
La réponse de l'hôpital a, en revanche, constitué un autre défi.
Stephen explique : "Ils voulaient recevoir le paiement le plus rapidement possible et ont menacé de faire renvoyer Hugo, ce qui était la dernière chose que nous souhaitions."
Grâce à l’intervention rapide des équipes spécialisées dans le traitement des factures à l’international, Stephen réussit à assurer le paiement courant des factures entrantes. Les équipes au Mexique, au Royaume-Uni et à Barcelone l’ont vraiment beaucoup aidé pour cette assistance médicale.
"Je n'avais jamais vu un défi aussi inhabituel au cours de mes 12 années d'expérience dans l'assistance médicale", remarque Stephen.
Passer de la sécurisation du traitement à la garantie du bien-être
Stephen et l'équipe relogent la famille dans un logement confortable, leur transmettent des remboursements réguliers et contactent les parents tous les deux jours via WhatsApp pour s'assurer que tous les problèmes auxquels Hugo ou eux pouvaient être confrontés soient rapidement résolus.
Comme Stephen l’explique, « Nous n’arrêtions pas de prendre des nouvelles des parents car personne ne peut imaginer combien la situation pouvait être terrifiante pour eux - David et Dawn s'inquiétaient pour leur nouveau-né. Ils avaient juste besoin de quelqu'un à qui parler, nous devions les encourager et nous assurer qu'ils se sentaient toujours soutenus et qu'ils pouvaient se tourner vers nous dès qu'ils éprouvaient des difficultés. »
Près de 3 mois après le jour où les premières complications sont survenues, le bébé Hugo avait fait assez de progrès pour supporter le long voyage de retour à la maison par ambulance aérienne. AXA Partners fait aussi embarquer les deux parents sur le vol. Le voyage se déroule sans encombre, et Hugo a finalement pu rentrer chez lui au Royaume-Uni et être admis à l'hôpital de Brighton. Hugo est maintenant sorti de l'hôpital et il est de retour à la maison, en sécurité.
Comme Stephen le rappelle avec bonheur, "Au bout du compte, le plus important est que nous avons contribué à sauver une vie. C'est, en fin de compte, ce pour quoi nous sommes ici."
